Έκανε “γκάφα”! Πως το επικοινωνώ μαζί του;
Όλοι μας έχουμε βρεθεί κάποια στιγμή στη ζωή μας να πρέπει να βρούμε λύση για ένα πρόβλημα που έχει δημιουργηθεί από κάποιον άλλο άνθρωπο, ή ακόμα και να θέλουμε να βοηθήσουμε κάποιον άλλο άνθρωπο να καταλάβει ένα πρόβλημα που έχει συμβεί από τη δική του συμπεριφορά και να το διορθώσει.
Αυτός μπορεί να είναι κάποιο μέλος της ομάδας μας στη δουλειά, ένας φίλος μας, ή ακόμα και μέλη της οικογένειας όπως το ίδιο μας το παιδί.
Τις περισσότερες φορές, όταν συμβεί κάτι που μας επηρεάζει αλλά νιώθουμε ότι έχουμε μερίδιο ευθύνης, μας πνίγει το δίκιο και το πρώτο πράγμα που κάνουμε είναι να θυμώσουμε, να στεναχωρηθούμε και να πούμε τα παράπονα μας!
Αυτό είναι απολύτως ανθρώπινο και σε καταλαβαίνω. Φυσικά αυτό αν το κάνουμε παρατεταμένα, εστιάζουμε στο λάθος που έχει γίνει, στην «ανευθυνότητα» του άλλου ατόμου, ή στην επίκριση για το πως τα πράγματα έπρεπε να γίνουν διαφορετικά και δεν έχουν γίνει. Μια τέτοια νοοτροπία μας αγχώνει, μας στεναχωρεί και φυσικά σπάνια μας βοηθά να σκεφτούμε καθαρά.
Αφού φορτώσουμε συναισθηματικά καλά καλά, αν επιλέξουμε να μιλήσουμε στο άλλο άτομο το πιθανότερο είναι να επικοινωνήσουμε μαζί του με τρόπο που θα έχει πολύ διαφορετικά αποτελέσματα από αυτά που θα θέλαμε να είχαμε. Και ο κύκλος συνεχίζεται. Εμείς νιώθουμε ακόμα πιο άσχημα για τον τρόπο που το χειριστήκαμε μπορεί στην πορεία να λύσουμε ένα πρόβλημα αλλά να έχουμε παράπλευρες απώλειες, όπως αρνητικά συναισθήματα, απογοήτευση και κακή σχέση μεταξύ μας.
Είναι αλήθεια ότι όταν λειτουργούμε με γνώμονα το συναίσθημα και εστιάζουμε σε αυτό που έχει συμβεί πολύ περισσότερο παρά στο αποτέλεσμα που θέλουμε να φέρουμε, τα συναισθήματα μας παίρνουν αρνητικό πρόσημο και μας εμποδίζουν από το να σκεφτούμε και να λειτουργήσουμε καθαρά.
Αν λοιπόν θέλουμε να φέρουμε διαφορετικό αποτέλεσμα χρειάζεται να δράσουμε διαφορετικά!
Μια από τις πιο σημαντικές νοοτροπίες που θέλουμε να καλλιεργήσουμε είναι να εστιάζουμε στο τι αποτέλεσμα θέλουμε να φέρουμε, πολύ περισσότερο παρά στο ίδιο το πρόβλημα.
Σε αυτή τη φάση χρειάζεται να σκεφτούμε όλα τα αποτελέσματα που θέλουμε να φέρουμε και όχι μόνο την επίλυση του προβλήματος που έχει δημιουργηθεί.
Συχνά όμως, ένα λάθος που κάνουμε είναι να εστιάζουμε μόνο στη λύση του προβλήματος χωρίς να σκεφτόμαστε τις παράπλευρες απώλειες που μπορεί να υπάρχουν ή άλλες ευκαιρίες μάθησης και ανάπτυξης που μπορεί να υπάρχουν πίσω από κάθε πρόβλημα.
Ας πάρουμε ένα παράδειγμα: Ας υποθέσουμε ότι ο εργαζόμενος μας έχει διαχειριστεί πολύ λάθος έναν πελάτη και ο πελάτης έχει απομακρυνθεί ακυρώνοντας τη συνάντηση μαζί μας. Τότε σίγουρα θέλουμε να διορθώσουμε το πρόβλημα και να επαναφέρουμε τον πελάτη αλλά θέλουμε και το άλλο άτομο να καταλάβει πιο ήταν το λάθος, να μην το επαναλάβει και την επόμενη φορά να λειτουργήσει διαφορετικά. Επιπρόσθετα θέλουμε να νιώσει ότι πήρε υποστήριξη από εμάς με τις σχέσεις μας να μην επηρεαστούν συναισθηματικά.
Στο πιο πάνω παράδειγμα, αν αποφασίσω να μιλήσω στον συνεργάτη μου συναισθηματικά φορτισμένη, το πιθανότερο είναι να εστιάσω στο τι πήγε λάθος και να του πω τι ακριβώς πρέπει να κάνει για να επαναφέρει τον πελάτη. Αυτό θα έλυνε το ένα πρόβλημα αλλά δεν θα βοηθούσε να πετύχω και όλα τα υπόλοιπα αποτελέσματα που θέλω να φέρω. Μάλιστα, ίσως στα υπόλοιπα θέματα που αναφέραμε όχι μόνο να μην βοηθήσει αυτός ο τρόπος αλλά να έχει και αντίθετα αποτελέσματα από αυτό που θέλουμε να φέρουμε.
Το πρώτο και σημαντικότατο βήμα λοιπόν είναι να διαχειριστώ τον ίδιο μου τον εαυτό!
Τι μπορώ να κάνω όμως για να διαχειριστώ πρώτα τον εαυτό μου;
1.Να αναγνωρίσω το συμβάν: Τι έχει γίνει και πως μας επηρεάζει. Εδώ θα προσπαθήσω να κάνω απλή καταγραφή και αναφορά. Χωρίς να μείνω περισσότερη ώρα γύρω από το πρόβλημα.
2.Να αναγνωρίζω το συναίσθημα: Τι συναισθήματα μου έχει προκαλέσει το συγκεκριμένο συμβάν και να πάρω το χρόνο μου να τα επεξεργαστώ και να τα ηρεμίσω πριν κάνω οποιαδήποτε δράση.
3.Να εστιάσω στη λύση του προβλήματος: Τι αποτελέσματα θέλω να φέρει η οποιαδήποτε συζήτηση με το άτομο που έχει κάνει το λάθος. Εδώ όπως είπαμε είναι σημαντικό να καταγράψουμε όλα τα αποτελέσματα που θέλω να έχει η συζήτησή μου πέραν από την προφανής επίλυση του προβλήματος που δημιουργήθηκε.
3.Να εντοπίσω και να αποφασίσω για την αντίδραση μου: Ποια πρέπει να είναι η συμπεριφορά και η δράση μου για να βοηθήσει να έχω τα αποτελέσματα που θέλω να φέρω; Τι λέξεις θέλω να χρησιμοποιήσω και τις πράξεις θέλω να κάνω, έτσι ώστε να υπάρχουν περισσότερες πιθανότητες να έρθουν τα αποτελέσματα που θέλω να έχω;
Αφού έχεις κάνει την πιο πάνω προεργασία, αν αποφασίσεις να μπεις σε έναν διάλογο με το άτομο που έκανε τη λανθασμένη συμπεριφορά, επέλεξε να μπεις στη συνάντησή σου αφού πρώτα έχεις ηρεμήσει το συναίσθημά σου και να χρησιμοποήσε μόνο διαπιστώσεις και ερωτήσεις.
Αυτό θα σε βγάλει από τη δύσκολη θέση και την παγίδα της επίκρισης και θα προάγει την μάθηση και την ανάπτυξη στο άτομο που έκανε το λάθος. Την ίδια ώρα θα βοηθήσεις το άτομο να σκεφτεί τις δικές του λύσεις, να δεσμευτεί και να μπει στη δράση.
Πιο κάτω σου δίνω ένα δείγμα 5 ερωτήσεων που μπορείς να χρησιμοποιήσεις σε έναν ανάλογο διάλογο.
- Βρισκόμαστε σε δύσκολη θέση, ο πελάτης [Α] έχει ακυρώσει τη συνάντησή μας. Τι δεν πήγε όπως έπρεπε κατά τη γνώμη σου;
- Τι έπρεπε να είχε γίνει και δεν έχει γίνει από τη δική μας πλευρά;
- Τι μας εμπόδισε από το να το κάνουμε;
- Πως θα διορθώσουμε το πρόβλημα που έχει δημιουργηθεί;
- Τι ενέργειες θα θέλεις να κάνεις για να μην επαναληφθεί αυτό που έχει γίνει;
Είναι σημαντικό να κάνεις τις ερωτήσεις μία μία και όχι όλες μαζί και να δώσεις χρόνο και χώρο στο άτομο να σου απαντήσει. Μην κρίνεις τις απαντήσεις του αλλά προσπάθησε να εστιάσεις στο μάθημα και στη λύση του προβλήματος καταλαβαίνοντας περισσότερο τι έχει γίνει. Επέλεξε να ακούσεις περισσότερο και να μιλήσεις λιγότερο. Οι περισσότερες πιθανότητες λένε ότι το αποτέλεσμα σου θα είναι πολύ καλύτερο από το να λειτουργήσεις με το συναίσθημα και να δώσεις εσύ τις λύσεις γεμάτος επίκριση και αποδοκιμασία για το λάθος που έχει γίνει.
Να θυμάσαι η πραγματική δύναμη είναι πάντα σε αυτόν που κάνει τις ερωτήσεις και τις κάνει σωστά.
